L’agent immobilier peut être amené à communiquer avec des prospects, des clients… Lors d’une rencontre en face à face ou lors d’une prise de contact  téléphonique.

Chacune de ces situations nécessite une approche et un traitement spécifique.

1- En face à face

L’accueil en face à face impose d’être particulièrement attentif au premier contact avec son interlocuteur, ce qui aura une influence sur toute la situation de communication qui en découlera. Aussi est-il nécessaire de :

  • Saluer et sourire ; 
  • ne pas faire attendre la personne pour lui demander les raisons de sa venue à l’agence ou les raisons pour lesquelles on se rend à son domicile. Il faut lui prêter une attention immédiate, et prendre le temps pour l’accueillir de manière satisfaisante ;
  • répondre à sa demande de manière immédiate, ce qui ne veut pas forcément dire trouver une solution instantanément mais prendre en compte cette demande afin de lui apporter la meilleure réponse en fonction des éléments dont on dispose pour cela ;
  • restez calme et courtois en toutes circonstances ;
  • prendre en compte la rétroaction de la part de la personne par rapport aux réponses que celle-ci apporte à vos interrogations ; 

Si l’interlocuteur est étranger et ne parle pas français, il est important de prendre en compte les éventuels biais culturels et linguistiques, qui peuvent surgir, de prendre le temps d’expliquer de manière simple le contexte français que l’interlocuteur ne maîtrise peut-être pas et enfin de bien s’assurer que ce dernier a compris les tenants et aboutissants de l’échange en reformulant ses propos et en en faisant des synthèses régulières. 

2- Au téléphone

Le décroché

Lorsqu’un appel survient dans l’agence, il convient de ne pas répondre dans un délai trop long (au-delà de la 3e sonnerie) afin que l’interlocuteur ne s’impatiente pas. S’il est impossible de répondre dans un délai court, il est préférable de diriger les appels vers un répondeur et d’inviter l’appelant à préciser son identité et ses coordonnées pour pouvoir le recontacter. Dans tous les cas d’appels (rentrants ou sortants), il est impératif de tout d’abord se présenter, en précisant le son nom, et son rôle dans l’agence. 

La prise en charge de l’appel

Une prise en charge correcte d’un appel téléphonique doit obéir à plusieurs règles : 

  • Se mettre au calme, isolé, loin des bruits et perturbations qui pourraient venir gêner l’échange ;  
  • être prêt à prendre des notes pour garder une trace écrite du message de l’interlocuteur et pouvoir s’en servir pour répondre à ses interrogations après l’appel mais également pendant celui-ci ;  
  • parler de manière intelligible, clairement et précisément bien en face du combiné ;  
  • ne pas hésiter à se faire préciser les propos de son interlocuteur ; 
  • reprendre régulièrement les propos de son interlocuteur dans des synthèses afin de bien vérifier la compréhension du message transmis, et faire un récapitulatif général à la fin de l’appel ;  
  • ne pas faire patienter inutilement l’interlocuteur, s’il y a besoin de le faire attendre, si tel n’est pas le cas il vaut mieux lui proposer de le rappeler.