Il existe de nombreux éléments pouvant parasiter une situation de communication. On parle de bruit.

Ces éléments doivent être pris en compte pour mettre en œuvre des solutions permettant une bonne communication.

1- Les obstacles à la communication

Les perceptions des acteurs

Les acteurs dans une situation de communication peuvent avoir des perceptions différentes en fonction de leur culture, de leur expérience, de leur éducation…

Ces perceptions peuvent amener à des biais importants, comme la création de stéréotypes (exemple : les agents immobiliers sont tous des voleurs)

La sémantique du message

Il s’agit des règles de forme, de grammaire, d’expression…permettant à un message d’être intelligible.

Une mauvaise maitrise de ces règles rend la compréhension du message difficile et donne une mauvaise image. Ainsi certains termes n’ont pas le même sens quand ils sont utilisés par un professionnel de l’immobilier et un client : le terme caution est utilisé par la plupart des gens alors qu’il s’agit d’un dépôt de garantie, le terme vacance locative ne signifie pas que le locataire est parti en congé…

L’environnement de la situation de communication

Il s’agit de prendre en compte les distractions amenées par des éléments extérieurs.

L’absence de distinction entre les informations communiquées

Il est important de bien différencier ce qui relève des :

  • Faits, ce qui a été constaté
  • opinions, ce qui a été pensé
  • émotions, ce qui a été ressenti

2- Les solutions aux obstacles à la communication

La connaissance de soi et de ses interlocuteurs

Il s’agit de prendre en compte les valeurs, croyances, culture… De son ou ses interlocuteurs et de faire en sorte qu’elles puissent « dialoguer » avec les siennes.

Des théories de la communication ont pu développer des grilles d’analyse du comportement, permettant une meilleure prise en compte de ces problématiques.

L’analyse transactionnelle

Selon cette théorie, la personnalité de chacun s’exprime selon des contextes de vie.

situation de communication

Les trois états cohabitent au sein d’une même personne mais un seul peut prédominer en fonction des situations que rencontre une personne. Ainsi un état est plus ou moins adapté en fonction de la situation de communication rencontrée, de l’interlocuteur… 

Il est nécessaire d’adapter son message à l’état développé par son interlocuteur afin que la communication soit efficace. 

Par exemple, un syndic à qui un membre du conseil syndical demande de venir suivre un chantier sur une copropriété (état adulte) peut répondre qu’il viendra (état adulte) ce qui permettra à la conversation de se poursuivre (« que/ jour ?« , « mardi à 13 heures« ) : on dit que les deux états sont complémentaires.

En revanche s’il répond « cela pose un problème si je ne viens pas ? » (état enfant), la poursuite de la communication nécessite qu’une des deux personnes change son état, car les transactions sont dites « croisées« , ce qui entraîne une rupture. Le membre du conseil syndical pourra répondre à l’état enfant, en prenant un état parent : « l’ancien syndic le faisait toujours » 

La programmation neurolinguistique (PNL)  

La PNL définit trois modes de communication caractéristiques d’un interlocuteur : 

  1.  le visuel pour l’interlocuteur qui s’aide de gestes pour mieux s’exprimer, qui formalise sa pensée par l’écrit en schématisant, qui est sensible aux photos, aux plans, qui a besoin de rencontrer les gens plus que de leur parler au téléphone… Il faudra donc disposer de supports adéquats, clairs et précis… ;  
  2. l’auditif pour l’interlocuteur qui utilise sa voix pour souligner sa pensée et son expression, qui accorde beaucoup d’importance aux mots, au vocabulaire utilisé, au détail d’un discours… Il faudra donc le rappeler souvent, bien choisir les termes utilisés… ,
  3. le kinesthésique pour l’interlocuteur qui se sert de l’ensemble de son corps pour exprimer les émotions qui accompagnent son expression. Il a besoin de toucher les murs de l’appartement visité, de s’y déplacer librement… 

Il s’agit donc de repérer comment s’exprime et se comporte l’autre pour se mettre en phase avec lui afin de faire naître la confiance et la compréhension indispensable à une bonne communication. 

La maitrise des codes verbaux et non verbaux

Le verbal 

 Outre l’adaptation du niveau de langue utilisé et la nécessaire maîtrise des outils syntaxiques, il est essentiel que le message communiqué soit clair et concis. Il faut éviter de recourir à un vocabulaire trop technique mais il faut aussi montrer son professionnalisme en utilisant des termes précis et des tournures de phrases simples, ne laissant pas place à l’ambiguïté. Il est ainsi préférable d’illustrer ses propos par des exemples, par des éléments chiffrés pour ne pas rester dans le flou… 

Le non verbal 

Il est nécessaire d’être très attentif aux éléments suivants : 

  • La voix. Le professionnel de l’immobilier doit adapter son débit, son ton, son timbre, son volume… en fonction des situations afin de ne pas mettre son ou ses interlocuteurs mal à l’aise ; 
  • les gestuelles et l’expression du visage. Elles reflètent les sentiments de l’interlocuteur (ex : visage fermé, poing serré…). Il est donc essentiel de maîtriser les siennes et d’étudier celles de son interlocuteur ;  
  • l’apparence. Il s’agit de l’allure générale d’un individu (ses vêtements, sa coiffure… Elle contribue amplement à la première impression. 

La maitrise du stress

La nervosité, le stress lors d’une situation de communication peuvent gêner la transmission correcte du message. Mais le stress peut être également être positif, s’il est maîtrisé. Il permet en effet de rester motivé, concentré. 

Il convient donc d’apprendre à le gérer notamment en préparant autant que possible les situations de communication en amont.